Jakarta | Bank Mandiri terus menyempurnakan kualitas layanan sekaligus mengembangkan ekosistem finansial dan nonfinansial yang terintegrasi. Upaya ini dilakukan untuk merespons perubahan perilaku serta ekspektasi nasabah yang semakin beragam. Dalam aktivitas sehari-hari, nasabah mengharapkan layanan yang mudah diakses, aman, nyaman, dan dapat diandalkan, baik ketika berinteraksi melalui kanal digital maupun saat membutuhkan bantuan secara langsung. Karena itu, pengalaman yang konsisten di setiap titik interaksi menjadi perhatian penting dalam pembaruan layanan.
Perubahan kebutuhan tersebut mendorong bank untuk melihat layanan secara lebih menyeluruh. Kecepatan transaksi tetap diperlukan, tetapi tidak berdiri sendiri. Nasabah juga membutuhkan proses yang sederhana, perlindungan yang memadai, serta informasi dan solusi yang sesuai dengan kondisi mereka. Dengan menghubungkan layanan finansial dan nonfinansial, Bank Mandiri berupaya menghadirkan pengalaman yang lebih relevan dalam berbagai kebutuhan, sekaligus menjaga agar akses terhadap layanan tetap praktis dan dapat dipercaya. Pendekatan ini menempatkan kenyamanan nasabah sebagai bagian dari kualitas layanan, bukan sekadar pelengkap.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menegaskan bahwa pengalaman nasabah menjadi landasan dalam pengembangan layanan. Menurutnya, kebutuhan nasabah tidak hanya terbatas pada kecepatan, kemudahan, dan keamanan. Mereka juga mengharapkan solusi yang relevan, memberi kenyamanan, serta menghadirkan nilai tambah dalam setiap interaksi dengan bank. Pandangan tersebut mencerminkan pentingnya memahami kebutuhan secara berkelanjutan, agar pembaruan layanan tidak hanya mengikuti perkembangan teknologi, tetapi juga menjawab persoalan yang dihadapi nasabah.
Pernyataan Timothy dikutip pada Kamis, 22 Oktober 2026. Penekanan pada pengalaman nasabah menunjukkan bahwa penguatan layanan perlu mencakup seluruh perjalanan pengguna, mulai dari akses awal hingga penyelesaian kebutuhan. Dengan demikian, integrasi ekosistem dan peningkatan mutu layanan diarahkan untuk membangun interaksi yang lebih mudah, aman, dan nyaman. Upaya tersebut juga menjadi dasar bagi Bank Mandiri untuk menjaga keandalan layanan ketika preferensi dan kebiasaan nasabah terus berubah.
Layanan digital Bank Mandiri dikembangkan dengan menempatkan pengalaman nasabah sebagai perhatian utama. Pendekatan ini didukung kerangka pengembangan yang disebut lengkap dan teruji, sehingga berbagai kebutuhan dapat diakses melalui layanan yang saling terhubung. Dalam ekosistem tersebut, Livin’ by Mandiri berfungsi sebagai aplikasi utama untuk membantu nasabah mengelola aktivitas finansial sehari-hari, tanpa harus berpindah-pindah kanal untuk setiap keperluan.
Melalui Livin’, nasabah dapat mengakses solusi untuk menabung, melakukan transaksi, memperoleh pembiayaan, dan berinvestasi. Aplikasi ini juga mencakup layanan gaya hidup serta menghubungkan pengguna dengan ekosistem Bank Mandiri. Penggabungan fungsi finansial dan kebutuhan sehari-hari itu dirancang agar pengalaman digital terasa lebih praktis, sekaligus memberi pilihan layanan dalam satu aplikasi. Dengan demikian, Livin’ tidak hanya menjadi sarana transaksi, tetapi juga pintu masuk bagi nasabah untuk memanfaatkan beragam layanan bank sesuai kebutuhannya.
Pengembangan ekosistem tersebut turut mencakup layanan emas digital. Pada perayaan ulang tahun Bank Mandiri yang ke-28, bank meluncurkan layanan ini setelah memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Bank Mandiri disebut sebagai bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi bullion. Kehadiran izin tersebut menjadi landasan bagi bank untuk memperluas layanan terkait emas melalui kanal digital yang sudah digunakan nasabah.
Di Livin’, nasabah dapat membuka tabungan emas, melakukan transaksi jual-beli emas, serta memanfaatkan fasilitas cicil emas. Pilihan ini memberi akses pada beberapa cara untuk memiliki atau mengelola emas, sesuai preferensi dan kemampuan masing-masing. Bagi nasabah yang ingin mengambil emas fisik, tersedia pilihan pengambilan melalui kantor cabang maupun ATM emas. Mesin tersebut tersedia di berbagai kota di Indonesia, sehingga penyaluran emas fisik tidak terbatas pada satu kanal saja.
Rangkaian layanan ini menunjukkan bagaimana Livin’ mengintegrasikan kebutuhan finansial, investasi, dan gaya hidup dalam satu pengalaman digital. Nasabah dapat memilih layanan yang relevan, sementara dukungan jaringan cabang dan ATM emas melengkapi kanal aplikasi untuk kebutuhan fisik. Integrasi tersebut menjadi bagian dari upaya Bank Mandiri membangun layanan yang mudah dijangkau dan tetap terhubung dengan ekosistem perbankannya.
Hingga Agustus 2026, Livin’ by Mandiri mencatat 42,2 juta pengguna terdaftar, meningkat 23,4% secara tahunan. Pada periode yang sama, frekuensi transaksi melalui platform ini mencapai 3,7 miliar, atau tumbuh 21,6% dibandingkan Agustus tahun sebelumnya. Perkembangan tersebut memberikan gambaran tentang semakin luasnya penggunaan layanan digital Bank Mandiri dan intensitas nasabah dalam memanfaatkan berbagai fitur yang tersedia.
Memasuki tahun kelima kehadirannya, capaian pengguna dan transaksi itu juga mencerminkan kepercayaan nasabah terhadap Livin’ by Mandiri. Platform tersebut dinilai mampu menjawab kebutuhan nasabah yang terus berkembang dan dinamis, sejalan dengan keterangan sumber. Bagi nasabah, layanan digital menyediakan akses untuk melakukan transaksi secara praktis, sementara bagi bank, kanal digital menjadi bagian dari ekosistem layanan terpadu. Pertumbuhan penggunaan ini menjadi salah satu indikator perkembangan hubungan nasabah dengan layanan perbankan digital.
Di sisi pendanaan, peningkatan aktivitas transaksi digital turut mendukung penghimpunan dana Bank Mandiri. Secara bank only, dana pihak ketiga (DPK) tercatat sebesar Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6% secara tahunan. Pertumbuhan tersebut melampaui laju pertumbuhan DPK industri perbankan yang mencapai 13,7% pada periode yang sama. Perbandingan ini menunjukkan kinerja penghimpunan dana Bank Mandiri yang lebih tinggi daripada pertumbuhan industri, tanpa mengesampingkan beragam faktor yang dapat memengaruhi perolehan DPK.
Angka pengguna, frekuensi transaksi, dan DPK memberikan sudut pandang berbeda terhadap perkembangan bisnis bank. Data Livin’ by Mandiri menggambarkan jangkauan serta aktivitas layanan digital, sedangkan DPK mencerminkan dana yang dihimpun. Keduanya dapat dibaca secara berdampingan untuk melihat bagaimana penguatan ekosistem digital berjalan seiring dengan kinerja pendanaan. Namun, pertumbuhan transaksi tidak dengan sendirinya menjelaskan seluruh perubahan DPK. Capaian hingga Agustus 2026 ini menegaskan pentingnya layanan yang relevan bagi nasabah sekaligus pengelolaan penghimpunan dana secara berkelanjutan.
Menurut Timothy, teknologi canggih saja belum cukup untuk membentuk pengalaman nasabah yang optimal. Layanan digital dapat memudahkan berbagai kebutuhan, tetapi interaksi langsung tetap diperlukan agar nasabah memperoleh solusi yang menyeluruh. Karena itu, pengalaman layanan perlu dirancang dengan menghubungkan kemudahan teknologi dan dukungan dari petugas. Nasabah memiliki kebutuhan dan situasi yang beragam; pada kondisi tertentu, komunikasi dengan petugas dapat membantu mereka memahami pilihan serta menyelesaikan kebutuhan secara lebih tepat. Pendekatan ini menempatkan teknologi sebagai bagian dari layanan terpadu, bukan pengganti seluruh bentuk interaksi. Dengan demikian, penguatan kanal digital berjalan seiring dengan tersedianya bantuan manusia ketika nasabah membutuhkannya.
Bank Mandiri mengupayakan integrasi berbagai kanal agar nasabah dapat berpindah layanan digital dan layanan langsung dengan lebih mudah. Pendekatan online-to-offline tersebut menghubungkan kanal digital dengan kantor cabang, ATM/CRM, serta contact center. Keterpaduan ini memungkinkan layanan hadir melalui beragam titik interaksi, sesuai kebutuhan dan pilihan nasabah. Salah satu contohnya adalah Livin’ Call, layanan yang memungkinkan nasabah menghubungi contact center tanpa pulsa atau biaya telepon. Selain mengurangi hambatan biaya saat menghubungi petugas, layanan tersebut dirancang untuk mempercepat proses bantuan. Nasabah tidak perlu menjalani proses identifikasi dan verifikasi melalui pertanyaan seperti nama, nomor kartu, maupun nama ibu kandung sebelum memperoleh layanan. Pengalaman yang lebih ringkas ini menjadi contoh bagaimana kanal digital dapat mendukung interaksi dengan contact center.
Pengakuan atas upaya layanan tersebut tercermin dalam ajang Danantara Indonesia CX100.
Baca juga: Panglima TNI Bersama Menko Polkam Lepas Satgas Terpadu Port Visit 2026 | Kewaspadaan dan Komunikasi Terpadu Jadi Kunci Latihan Force on Force SGS MARFOR Lampung 2026 | Dedy Luqman Hakim: Sisa Kuota Bukan Sekadar Angka Digital, Ada Hak Ekonomi Konsumen di Dalamnya
