Jakarta | PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, yang dikenal sebagai BNI, menempati peringkat keempat dalam daftar 10 BUMN dengan layanan terbaik pada Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Posisi tersebut menempatkan BNI di jajaran atas perusahaan milik negara yang memperoleh penilaian positif atas kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Capaian ini mencerminkan pengakuan terhadap upaya BNI dalam melayani nasabah serta menghadirkan pengalaman yang dinilai baik dalam interaksi dengan perusahaan. Di tengah beragam kebutuhan pelanggan, hasil tersebut menjadi salah satu indikator bahwa layanan BNI mendapat perhatian dalam evaluasi di tingkat BUMN.
Penghargaan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 diserahkan di Auditorium Wisma Danantara Indonesia, Jakarta, pada Selasa, 13 Oktober 2026. Acara tersebut dihadiri Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria. Penyerahan penghargaan itu menjadi bagian dari pengumuman hasil penilaian terhadap layanan berbagai BUMN. Dalam daftar yang memuat 10 perusahaan dengan layanan terbaik, BNI tercatat pada posisi keempat. Pencantuman peringkat tersebut memberi gambaran tentang posisi BNI dibandingkan perusahaan lain yang turut masuk dalam daftar, sekaligus menegaskan bahwa kualitas layanan menjadi salah satu aspek yang dinilai dalam ajang tersebut.
Hasil ini menempatkan BNI di kelompok teratas BUMN dalam penilaian layanan dan pengalaman pelanggan, meski bukan sebagai pemegang peringkat pertama. Bagi nasabah, pengakuan tersebut dapat menjadi informasi mengenai capaian BNI dalam aspek pelayanan. Bagi perusahaan, posisi keempat dapat menjadi dorongan untuk mempertahankan standar yang telah dicapai dan terus memperhatikan kebutuhan pelanggan. Penilaian pengalaman pelanggan juga menyoroti pentingnya proses layanan yang mudah dipahami, responsif, dan konsisten di berbagai titik interaksi. Dengan masuk ke dalam 10 besar dan meraih peringkat keempat, BNI memperoleh pengakuan di BUMN peserta. Capaian ini memperkuat posisi bank tersebut dalam peta layanan BUMN pada 2026 serta menambah rekam jejak pengakuan atas layanan yang diberikan kepada masyarakat dan nasabahnya.
Direktur Utama BNI Putrama Wahju Setyawan memandang kualitas layanan sebagai unsur penting dalam menjaga kepercayaan nasabah dan memperkuat daya saing perusahaan. Kepercayaan tumbuh ketika nasabah memperoleh layanan yang konsisten, mudah diakses, serta sesuai dengan kebutuhan mereka. Karena itu, mutu layanan tidak hanya menjadi aspek operasional, tetapi juga bagian dari hubungan jangka panjang BNI dan masyarakat. Pengalaman nasabah dalam berinteraksi dengan bank dapat memengaruhi keyakinan mereka terhadap kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan keuangan. Dalam konteks persaingan yang terus berkembang, perhatian pada pengalaman tersebut membantu BNI mempertahankan relevansi sekaligus membangun nilai bagi nasabah.
Pandangan tersebut menempatkan pengembangan layanan sebagai upaya yang perlu dilakukan secara berkelanjutan. Kebutuhan nasabah dapat berubah seiring perkembangan teknologi, pola aktivitas, dan harapan terhadap kemudahan transaksi. BNI perlu memastikan layanan yang disediakan tetap responsif terhadap perubahan itu, tanpa mengabaikan keandalan dan keamanan. Pendekatan yang berorientasi pada nasabah juga berarti memahami beragam kebutuhan, sehingga kualitas interaksi dan kemudahan memperoleh layanan dapat terus ditingkatkan. Dengan demikian, layanan yang baik tidak sekadar dinilai dari ketersediaan produk, melainkan juga dari kesesuaian proses dan pengalaman yang dirasakan nasabah saat menggunakan layanan BNI.
Arah pengembangan tersebut sekaligus perlu selaras dengan transformasi BUMN di bawah koordinasi Danantara Indonesia. Penyelarasan ini menegaskan bahwa peningkatan layanan menjadi bagian dari agenda perusahaan yang lebih luas, bukan langkah terpisah dari perubahan di lingkungan BUMN. Bagi BNI, penguatan kualitas layanan dapat mendukung daya saing perusahaan sekaligus membantu memastikan transformasi memberi manfaat yang relevan bagi nasabah. Penilaian layanan BUMN 2026, yang menempatkan BNI pada posisi keempat, menjadi konteks bagi perhatian terhadap aspek tersebut. Capaian itu dapat dipandang sebagai dorongan untuk menjaga konsistensi layanan dan melanjutkan pengembangan yang berfokus pada kebutuhan nasabah. Dengan menghubungkan kepercayaan, pengalaman nasabah, dan agenda transformasi, BNI menegaskan pentingnya layanan sebagai salah satu landasan dalam mempertahankan kinerja dan daya saing perusahaan di tengah perubahan sektor keuangan.
Pengembangan layanan BNI dilakukan melalui dua jalur yang saling melengkapi: perluasan kapabilitas digital dan penyempurnaan pengalaman nasabah di kantor cabang. Strategi ini memungkinkan nasabah memilih cara bertransaksi sesuai kebutuhan, mulai dari layanan mandiri melalui aplikasi hingga konsultasi dan bantuan langsung. Kanal digital membantu menghadirkan akses yang praktis, sementara jaringan cabang tetap penting untuk kebutuhan yang memerlukan interaksi personal atau penanganan lebih lanjut.
Untuk segmen ritel, BNI mengembangkan wondr by BNI sebagai aplikasi yang mendukung berbagai kebutuhan finansial nasabah individu. Hingga semester I 2026, aplikasi ini memiliki 15,1 juta pengguna dan mencatat 1,1 miliar transaksi dengan nilai Rp958 triliun. Skala penggunaan tersebut menunjukkan bahwa aplikasi telah menjadi salah satu kanal penting bagi nasabah dalam melakukan transaksi dan mengakses layanan perbankan sehari-hari. Kemudahan akses melalui perangkat digital juga memberi keleluasaan bagi nasabah untuk mengelola aktivitas finansial tanpa harus selalu datang ke cabang.
Pada segmen wholesale, BNIDirect menyediakan layanan digital bagi nasabah korporasi. Hingga periode yang sama, platform ini memiliki 279,7 ribu pengguna serta membukukan 789 juta transaksi senilai Rp6.039 triliun. Data tersebut mencerminkan besarnya aktivitas transaksi bisnis yang dapat difasilitasi secara digital, termasuk kebutuhan perusahaan untuk mengelola pembayaran dan arus keuangan. Dengan menyediakan kanal yang dirancang bagi nasabah wholesale, BNI mendukung proses perbankan korporasi yang memerlukan akses dan pengelolaan transaksi dalam skala besar.
Di sisi layanan tatap muka, penyempurnaan kantor cabang tetap menjadi bagian dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Cabang dapat berperan sebagai titik pendampingan bagi nasabah yang membutuhkan penjelasan, bantuan, atau solusi yang lebih sesuai dengan situasi mereka. Integrasi pengalaman cabang dan kanal digital juga membantu nasabah berpindah dari satu saluran ke saluran lain dengan lebih mudah. Secara keseluruhan, capaian wondr by BNI dan BNIDirect menggambarkan peran kanal digital dalam memenuhi kebutuhan finansial nasabah individu maupun korporasi, sekaligus memperkuat layanan yang diberikan melalui jaringan cabang.
CX100 Award menilai kualitas layanan perusahaan melalui tiga pilar utama, yaitu effectiveness, ease, dan emotion. Pilar effectiveness mengukur sejauh mana layanan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan membantu mereka mencapai tujuan secara tepat. Ease menilai kemudahan yang dirasakan pelanggan saat mengakses layanan, memahami prosedur, serta menyelesaikan kebutuhan mereka. Sementara itu, emotion melihat pengalaman dan kesan pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan, termasuk bagaimana mereka merasa dihargai dan memperoleh bantuan. Ketiga pilar tersebut memberikan gambaran yang menyeluruh mengenai mutu layanan, bukan hanya hasil akhir suatu transaksi.
Penilaian dilakukan dengan menggabungkan beberapa metode untuk memperoleh perspektif pelanggan yang beragam. Metode tersebut meliputi wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, wawancara mendalam, dan focus group discussion. Kombinasi pendekatan ini memungkinkan evaluasi terhadap pengalaman yang disampaikan langsung oleh pelanggan sekaligus pengamatan atas proses layanan dalam situasi nyata. Hasilnya menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengenali aspek yang telah berjalan kuat serta area yang masih perlu ditingkatkan. Dengan memahami temuan tersebut, perusahaan dapat menyusun langkah perbaikan yang lebih terarah dan mempertimbangkan kebutuhan nasabah dalam berbagai titik interaksi.
Bagi BNI, hasil penilaian menjadi salah satu bahan untuk terus mengevaluasi pengalaman nasabah dan menyempurnakan kualitas layanan. Fokus perbaikan mencakup kemudahan proses, keandalan operasional dan infrastruktur, serta pengembangan kanal digital agar layanan dapat diakses dengan lebih praktis.
Baca juga: Taruna Akmil Raih Medali Perak dan Emas pada Akmil Open Tournament Pencak Silat Piala Panglima TNI 2026 | Kontingen Karate Akmil Raih 9 Medali pada _National Karate Championship Bhayangkara Eager Series_ II 2026 | Rekomendasi Layanan Top Up E-Wallet Murah dan Cepat, Bebas Ribet
