Jakarta | Kualitas pelayanan publik menjadi fokus utama Badan Pengaturan BUMN (BP BUMN) dalam mendorong perubahan di lingkungan badan usaha milik negara. Pelayanan diharapkan tidak hanya berjalan sesuai prosedur, tetapi juga lebih mudah diakses dan lebih tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Arah perubahan ini menempatkan pengalaman masyarakat sebagai bagian penting dalam menilai kinerja perusahaan, terutama ketika BUMN berhubungan langsung dengan berbagai lapisan pengguna layanan.
Kepala BP BUMN Dony Oskaria menyampaikan bahwa mutu pelayanan memiliki peran penting dalam menjaga keberlanjutan bisnis perusahaan. Menurutnya, kualitas interaksi dan layanan yang diterima masyarakat turut menentukan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan kepercayaan serta menjalankan kegiatan usaha secara berkelanjutan. Karena itu, peningkatan layanan perlu dipandang sebagai bagian dari tanggung jawab sekaligus ukuran kinerja BUMN, bukan sekadar pelengkap dalam pelaksanaan operasional.
Dony Oskaria, yang juga menjabat sebagai Chief Operating Officer BPI Danantara, menekankan pentingnya respons perusahaan terhadap kebutuhan masyarakat di tengah persaingan yang semakin ketat. BUMN perlu memastikan layanan yang diberikan mampu menjawab kebutuhan pengguna secara lebih efektif dan mudah dijangkau. Perubahan tersebut diharapkan memperkuat daya saing perusahaan, karena mutu pelayanan menjadi salah satu faktor yang membedakan kemampuan BUMN dalam mempertahankan relevansi di tengah tuntutan masyarakat yang terus berkembang.
Dengan menjadikan pelayanan sebagai ukuran kinerja, BP BUMN mendorong perusahaan untuk melihat keberhasilan tidak hanya dari sisi kegiatan bisnis, tetapi juga dari kualitas manfaat yang dirasakan masyarakat. Dorongan ini menegaskan bahwa kemudahan akses, ketanggapan, dan mutu layanan merupakan unsur yang perlu diperhatikan secara konsisten. Langkah tersebut sekaligus memperkuat posisi pelayanan publik sebagai prioritas dalam perubahan kinerja dan daya saing BUMN.
Pencapaian finansial tetap menjadi unsur penting dalam menilai kesehatan perusahaan, tetapi ukuran tersebut tidak lagi cukup untuk menjamin keberlangsungan bisnis BUMN. Perusahaan tidak dapat hanya berfokus pada laba, pendapatan, atau efisiensi biaya tanpa memperhatikan kualitas hubungan dan pengalaman yang diterima masyarakat. Dalam persaingan yang semakin terbuka, kemampuan memenuhi kebutuhan pengguna layanan menjadi bagian dari kekuatan perusahaan untuk mempertahankan kepercayaan publik.
Dony menilai bahwa BUMN perlu menempatkan pelayanan sebagai salah satu ukuran utama kinerja. Perusahaan yang mampu memberikan layanan terbaik memiliki peluang lebih besar untuk bertahan, karena kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap keberlanjutan perusahaan. Pelayanan yang baik dapat mendorong kepuasan, menjaga loyalitas, serta memperkuat posisi perusahaan ketika masyarakat memiliki lebih banyak pilihan.
Pandangan itu menempatkan pengalaman masyarakat sebagai bagian penting dari kinerja perusahaan. Respons terhadap kebutuhan pengguna, kemudahan memperoleh layanan, kecepatan penyelesaian, dan konsistensi mutu menjadi aspek yang melengkapi indikator keuangan. Dengan demikian, keberhasilan BUMN tidak semata-mata tercermin dalam laporan keuangan, tetapi juga dalam kemampuannya menghadirkan pelayanan yang relevan dan dapat diandalkan. Perubahan orientasi ini bukan berarti mengabaikan kinerja finansial, melainkan memperluas pemahaman bahwa keberlanjutan bisnis sangat berkaitan dengan kualitas layanan yang diterima masyarakat.
Penyelenggaraan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi salah satu wujud nyata komitmen terhadap peningkatan kualitas layanan publik dan layanan perusahaan. Ajang ini menempatkan pengalaman pelanggan sebagai ukuran penting dalam menilai kinerja BUMN, sekaligus menunjukkan bahwa keberhasilan perusahaan tidak hanya ditentukan oleh capaian keuangan, melainkan juga oleh kemampuan menghadirkan layanan yang relevan, mudah diakses, dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
Dalam penyelenggaraannya, CX100 Award 2026 mengumumkan satu grand champion, delapan sector champions, serta Top 100 BUMN berdasarkan pengalaman pelanggan. Pengakuan tersebut memberikan gambaran mengenai perusahaan yang mampu membangun interaksi layanan secara konsisten di berbagai sektor. Pemeringkatan ini juga memperkuat dorongan agar setiap BUMN memahami kebutuhan pelanggan secara lebih menyeluruh dan menjadikannya dasar dalam merancang kebijakan maupun inovasi layanan.
Penilaian penghargaan ini menggunakan tiga indikator utama. Pertama, effectiveness, yaitu kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat, sesuai harapan, dan menghasilkan penyelesaian yang diinginkan. Kedua, ease, yang menilai tingkat kemudahan pelanggan ketika mengakses, menggunakan, serta menyelesaikan proses layanan, termasuk melalui kanal digital dan layanan tatap muka. Ketiga, emotion, yang mencerminkan kenyamanan, rasa percaya, serta pengalaman positif pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.
Ketiga indikator tersebut memberikan pendekatan pengukuran yang lebih utuh terhadap mutu layanan. Perusahaan tidak cukup hanya menyelesaikan kebutuhan pelanggan, tetapi juga perlu memastikan prosesnya sederhana dan pengalaman yang tercipta tetap menyenangkan. Dengan demikian, hasil CX100 Award dapat menjadi acuan bagi BUMN untuk mengenali keunggulan, menemukan kesenjangan, dan menetapkan prioritas pembenahan berdasarkan data pengalaman pelanggan.
Penghargaan ini pada akhirnya berfungsi bukan sekadar sebagai bentuk apresiasi, melainkan sebagai instrumen pendorong perbaikan berkelanjutan. Hasil penilaian dapat dimanfaatkan untuk memperkuat standar pelayanan, meningkatkan kompetensi petugas, menyempurnakan proses bisnis, serta mengembangkan solusi yang lebih responsif terhadap perubahan kebutuhan masyarakat. Penerapan rekomendasi secara konsisten akan membantu menjadikan perubahan layanan publik sebagai bagian dari ukuran kinerja perusahaan.
Dony menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik perlu ditempatkan sebagai bagian penting dalam parameter penilaian kinerja direksi, termasuk direktur utama BUMN. Evaluasi terhadap pimpinan perusahaan tidak cukup hanya didasarkan pada pertumbuhan pendapatan, laba, atau indikator finansial lainnya. Kinerja keuangan memang tetap menjadi fondasi, tetapi keberhasilan BUMN juga harus tercermin dari manfaat yang diterima masyarakat sebagai pengguna layanan.
Dalam pelaksanaan CX100, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk ditetapkan sebagai peraih grand champion. Selain itu, delapan perusahaan memperoleh predikat sector champions, masing-masing pada sektor layanan keuangan, energi dan utilitas publik, infrastruktur transportasi, moda transportasi, kesehatan, pariwisata dan perhotelan, ritel, serta logistik. Pengakuan tersebut menunjukkan bahwa kualitas interaksi dengan pelanggan menjadi perhatian lintas sektor dan tidak terbatas pada perusahaan yang secara langsung bergerak di bidang pelayanan konsumen.
CX100 diarahkan untuk memperkuat budaya pelayanan sekaligus membuka ruang pertukaran praktik terbaik antar-BUMN. Melalui pengukuran yang lebih konsisten dan pembelajaran dari perusahaan dengan kinerja layanan unggul, setiap BUMN diharapkan dapat memperbaiki proses, memanfaatkan teknologi secara tepat, dan meningkatkan respons terhadap kebutuhan masyarakat. Perbaikan standar layanan pada akhirnya diharapkan benar-benar dirasakan pelanggan melalui layanan yang lebih berkualitas, mudah diakses, transparan, serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.
Baca juga: Dalam kepercayaan astrologi Tiongkok, peruntungan setiap shio dipercaya dapat mengalami perubahan dari waktu ke waktu | Di tengah perubahan sosial, ekonomi, teknologi dan politik yang berlangsung cepat, generasi muda dituntut tidak hanya menjadi penonton | Rekomendasi Layanan Top Up E-Wallet Murah dan Cepat, Bebas Ribet
